갑자기 달라진 화면이 주는 불안
메뉴를 눌렀는데 주소 표시줄과 디자인이 완전히 달라지면 이용자는 지금 보고 있는 곳이 여전히 공식 경로인지 확신하기 어렵습니다. 특히 예약이나 결제처럼 개인 정보를 입력하는 단계라면 불안이 더 커집니다. 외부 서비스를 이용하는 것 자체는 문제가 아니지만, 넘어가기 전에 어디로 연결되는지 알려 주는 일은 운영자의 몫입니다.
이동 표시는 이용자에게 겁을 주려는 장치가 아니라, 다음 화면을 예상할 수 있게 돕는 안내입니다.
모든 링크의 도착지를 먼저 목록으로 만들기
점검은 현재 사이트에 있는 모든 메뉴와 버튼의 도착 주소를 모으는 데서 시작합니다. 같은 사이트 안으로 가는 링크와 다른 서비스로 가는 링크를 구분하고, 후자에는 연결 이유를 적습니다. 예약, 결제, 지도, 문서 열람은 각기 다른 목적이므로 메뉴 이름이나 보조 설명에서 그 목적이 드러나는 편이 좋습니다.
제3자 서비스를 공식 사이트와 같은 것으로 오해하게 만드는 표현은 피합니다. 개인 정보를 입력하거나 결제가 시작되는 지점에서는 이용자가 환경이 바뀐다는 사실을 이해할 수 있어야 합니다.
이름과 보조 설명 쓰는 법
"바로가기"처럼 목적이 보이지 않는 이름은 내부 문서인지 외부 서비스인지 알려 주지 못합니다. "외부 예약 서비스로 이동"처럼 행동과 도착지를 함께 쓰면 이용자가 눌러도 되는지 판단할 수 있습니다. 설명이 길어질 때는 메뉴 이름은 짧게 두고 가까운 위치에 한 줄 안내를 붙입니다.
새 창과 같은 창, 일관되게 정하기
외부 링크를 새 창에서 열지 같은 창에서 열지 정하고 사이트 전체에서 같은 방식을 유지합니다. 새 창을 연다면 화면 낭독 도구를 쓰는 이용자에게도 그 사실이 전달되어야 하고, 원래 사이트로 돌아오는 방법이 어렵지 않은지 확인합니다. 아이콘만으로 의미를 전하지 말고 링크 이름이나 가까운 문구와 함께 읽히게 합니다. 모바일에서는 새 창이 탭으로 열려 이동한 사실을 알아차리지 못할 수도 있으니 직접 기기에서 확인합니다.
주기적인 링크 점검과 기록
외부 주소는 바뀌거나 서비스가 종료될 수 있습니다. 첫 화면만 확인하지 말고 하단 메뉴, 오래된 공지, 안내 글에 같은 링크가 남아 있는지 검색해 봅니다. 연결된 곳이 오류를 보여 주거나 다른 업체의 내용으로 바뀌었다면 바로 수정합니다. 링크를 없앨 때도 이용자가 필요한 다른 공식 경로를 안내할 수 있는지 살펴봅니다.
링크를 점검할 때는 데스크톱뿐 아니라 휴대전화에서도 같은 순서로 눌러 봅니다. 화면 크기에 따라 메뉴가 접히면서 외부 링크 옆의 설명이 사라지는 경우가 있기 때문입니다. 설명이 사라지는 환경에서는 메뉴 이름 자체에 도착지가 드러나도록 고쳐야 합니다. 또 키보드만으로 메뉴를 이동하는 이용자도 외부 이동 여부를 알 수 있는지 확인하면 접근성 측면의 누락을 함께 찾을 수 있습니다.
처음 온 이용자의 기대와 실제 비교하기
주변 사람에게 메뉴를 보여 주고 누르면 어떤 화면이 나올 것 같은지 물어보면 이름과 실제 도착지의 차이를 빨리 발견할 수 있습니다. 기대와 다르면 이름이나 설명을 고칩니다. 또한 다른 서비스의 운영시간이나 정책을 우리 사이트가 대신 약속하는 듯한 문장은 쓰지 않습니다.
외부 서비스를 바꾸거나 계약이 끝나는 경우에는 링크 점검에 앞서 교체 일정을 공유해 두는 것이 좋습니다. 새 서비스로 바뀌었는데 메뉴 설명이 이전 서비스의 이름을 그대로 쓰고 있으면 이용자가 혼란을 겪습니다. 도착지가 바뀌면 이름, 설명, 안내 글, 이미지 속 문구까지 한 번에 찾아 고치는 것이 필요합니다. 검색 기능으로 이전 서비스의 이름을 입력해 남은 흔적이 없는지 확인하는 방법이 간단합니다. 점검 결과는 수정한 위치와 날짜까지 함께 남겨 두면 다음 점검 때 같은 곳을 다시 헤매지 않습니다.
기록해 둘 항목
외부 링크마다 도착지, 연결한 이유, 담당자, 마지막 확인일을 적어 두면 변경을 추적하기 쉽습니다. 메뉴의 품질은 아이콘이 있느냐보다 이용자가 자신의 정보와 행동이 어디로 이동하는지 이해하느냐에 달려 있습니다. 실무에서는 분기마다 기록표를 열어 마지막 확인일이 오래된 링크부터 직접 눌러 보시기 바랍니다.